- Xây dựng mô hình, quy trình và tiêu chuẩn Lead Management
- Thiết kế và chuẩn hóa hành trình lead từ khâu tạo lập/tiếp nhận đến liên hệ, đặt hẹn, tư vấn, nộp hồ sơ, phát hành hợp đồng, chăm sóc sau bán và đóng lead.
- Xây dựng định nghĩa thống nhất cho từng trạng thái phễu, kết quả xử lý, lý do mất lead và tiêu chí đánh giá chất lượng lead.
- Thiết lập quy tắc xác thực, loại trùng, làm giàu dữ liệu, phân nhóm, chấm điểm/ưu tiên, phân bổ, tiếp nhận, thu hồi, tái phân bổ và tái khai thác lead.
- Đề xuất SLA, RACI, cơ chế kiểm soát và nguyên tắc sở hữu lead phù hợp với từng nguồn lead, mô hình kinh doanh và lực lượng bán hàng.
- Tổ chức vận hành và giám sát lead hằng ngày
- Tổng hợp lead từ các chiến dịch số, đối tác, đại lý tổ chức, hệ sinh thái MB, sự kiện, giới thiệu và các nguồn nội bộ khác theo phân công.
- Thực hiện/giám sát việc kiểm tra dữ liệu, phân loại và phân bổ lead tới đúng đơn vị, DOB+/LC/đại lý hoặc người xử lý theo năng lực và sức chứa.
- Theo dõi tiến độ xử lý tại từng chặng; cảnh báo lead quá hạn, lead tồn, lead chưa liên hệ hoặc không đủ số lần chăm sóc; điều phối thu hồi/tái phân bổ khi cần thiết.
- Phối hợp tổ chức Huddle ngày/tuần, rà soát các trường hợp trọng yếu, xác định hành động tiếp theo và cung cấp dữ liệu đầu vào cho coaching nhằm cải thiện chuyển đổi.
- Tiếp nhận, phối hợp xử lý các vướng mắc, tranh chấp phân bổ, phản ánh của khách hàng và sự cố vận hành liên quan đến lead theo thẩm quyền.
- Quản trị dữ liệu, báo cáo và hiệu suất phễu
- Xây dựng và duy trì dashboard/báo cáo lead theo nguồn, đối tác, chiến dịch, khu vực, đơn vị, đại lý, nhóm khách hàng và thời gian phát sinh.
- Theo dõi các chỉ số trọng yếu gồm: tỷ lệ xử lý đúng SLA, tỷ lệ liên hệ, tỷ lệ đặt hẹn, tỷ lệ tham dự, tỷ lệ tư vấn, tỷ lệ chuyển đổi lead-hợp đồng, TAT, tuổi lead, lý do mất lead, FYP/VNB và chi phí trên lead/chuyển đổi khi có dữ liệu.
- Phân tích chất lượng nguồn lead, điểm rơi rớt trong phễu, năng suất người xử lý và hiệu quả theo cohort; đề xuất hành động khắc phục, thử nghiệm và tối ưu.
- Thực hiện đối soát số lượng, trạng thái và kết quả lead; đảm bảo dữ liệu báo cáo đầy đủ, nhất quán, có khả năng truy vết và được cập nhật đúng thời hạn.
- Dự báo lưu lượng lead, nhu cầu năng lực xử lý và rủi ro tồn đọng để hỗ trợ phân bổ nguồn lực kinh doanh.
- Phát triển hệ thống và cải tiến trải nghiệm
- Thu thập, phân tích và chuyển hóa nhu cầu nghiệp vụ thành yêu cầu đối với CRM/hệ thống Lead Management, dashboard và các luồng tích hợp dữ liệu.
- Phối hợp với Công nghệ/Dữ liệu thực hiện thiết kế luồng, UAT, nghiệm thu, quản lý quyền truy cập và theo dõi lỗi sau triển khai.
- Đề xuất tự động hóa các bước tiếp nhận, phân bổ, nhắc việc, cảnh báo, tái phân bổ và báo cáo; đánh giá tác động sau cải tiến.
- Xây dựng, cập nhật tài liệu hướng dẫn, kịch bản xử lý lead, biểu mẫu và truyền thông thay đổi tới lực lượng kinh doanh.
- Phối hợp quản trị nguồn lead và đối tác
- Phối hợp xác lập tiêu chí lead hợp lệ, tiêu chuẩn chất lượng, quy cách dữ liệu, phương thức bàn giao và SLA với Marketing/đối tác tạo lead.
- Đối soát sản lượng/chất lượng lead; tổng hợp phản hồi và đề xuất xử lý sai lệch.
- Cung cấp insight về chân dung, nhu cầu, khả năng liên hệ và chuyển đổi để tối ưu đối tượng, thông điệp, kênh và chiến dịch tạo lead.
- Đảm bảo quản trị, tuân thủ và an toàn dữ liệu
- Thực hiện hoạt động lead theo quy định nội bộ về bảo mật, quản trị dữ liệu, quyền riêng tư, sự đồng ý của khách hàng và phạm vi sử dụng dữ liệu.
- Kiểm soát quyền truy cập, chia sẻ, lưu trữ và truy vết dữ liệu lead; phối hợp xử lý yêu cầu của khách hàng và các sự cố dữ liệu theo quy trình.
- Chuẩn bị số liệu, hồ sơ và bằng chứng phục vụ kiểm tra/kiểm toán; báo cáo kịp thời các rủi ro, vi phạm hoặc dấu hiệu bất thường.
- Thực hiện các dự án và nhiệm vụ khác
- Tham gia/đầu mối các dự án chuyển đổi số, tối ưu bán hàng, nâng cao năng suất Agency hoặc hợp tác đối tác có cấu phần Lead Management.
Thực hiện các nhiệm vụ khác theo phân công của cấp quản lý phù hợp với chức năng của Phòng/Khố
